SLA - Service Level Agreements - Seminar / Kurs von Cegos Integrata GmbH

• Qualität und Quantität des IT Service
• IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die Unternehmensziele
• Erstellung von Leitlinien für die Entscheidungsfindung
• Gewinnung von Kennzahlen für die Leistungserbringung
• Optimaler Einsatz der Ressourcen
• Definition der Verantwortlichkeiten
• Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung
• Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen

 

IT Infrastructure Library:

• ITIL® als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services
• Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen
• Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe
• Einheitliche Begriffswelt
• Unterstützung für die Einführung von IT Service Management

 

Der Service Level Management-Prozess:

• Einblick in die Vertragsarten SLA, OLA, UC
• Gesetzliche Aspekte
• Service-Katalog: Aufbau und Inhalte
• Key Performance Indicators: Effektivität und Effizienz des Prozesses

 

Kosten- und Leistungsrechnung:Methode

Unsere praxiserfahrenen Trainer erläutern Ihnen die theoretischen Grundlagen der SLA - Service Level Agreements. Diskussionen und Erfahrungsaustausch mit anderen Teilnehmern ermöglicht Ihnen Ihr SLA Wissen zu festigen. Übungen verdeutlichen Ihnen die typischen Formulieren und Fallstricke in SLAs.

Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist ein Service-Vertrag, der die Kunden-Dienstleisterbeziehung beschreibt und regelt. Die Erstellung und Überwachung bzgl. der Einhaltung der vereinbarten Leistung ist im ITIL®-Prozess Service-Level-Management (SLM) verankert. Den Schwerpunkt dieses Seminars bildet das Service Level Management nach ITIL®. Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, Vertragsarten (SLA, OLA, UC) zu bestimmen, IT-Services zu definieren und Service-Kataloge zu erstellen. Darüber hinaus lernen Sie die Herangehensweise für das Erarbeiten von Prozesskennzahlen, die die Effektivität und Effizienz des Prozesses messen sollen. Sie lernen in diesem Seminar wie, - Service-relevante Informationen zu erfassen sind - schnelle Servicenehmer-relevante und Service-orientierte Aspekte umgesetzt werden - Service Level Agreement (SLA) Reibungsverluste zwischen Servicenehmer und Dienstleister verhindern - die Qualitäts- und Kostenparameter klar definiert werden - effiziente Service-Bestellung bis zur Service-Bereitstellung und -Betrieb gewährleistet werden kann - Verantwortlichkeiten am Serviceübergang geklärt werden

Das Seminar "SLA - Service Level Agreements" richtet sich an Business Information Manager, Chief Information Officer CIO, ICT Operations Manager, Project Manager , Service Manager, IT-Leiter, Führungskräfte und Mitarbeiter aus dem IT Service Management, die Service Verträge mit Dienstleistern vereinbaren möchten.