Reklamationsmanagement mit Hilfe der 8D Methode - Seminar / Kurs von Quality Services & Wissen GmbH

Das Reklamationsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen bezüglich Kundenreklamationen hinsichtlich Warenlieferungen und sonstigen Leistungen ergreift. Mit Reklamation sind ausschließlich fehlerhafte Waren, Dienstleistungen oder Abläufe gemeint. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen der Unzufriedenheit, z.B. Abwanderung des Kunden, Imageschaden etc., zu minimieren. Ebenso kann eine Kundenreklamation als Ausgangspunkt für Verbesserungsmaßnahmen innerhalb des Unternehmens genutzt werden (siehe Kontinuierlicher Verbesserungsprozess).

Seminarinhalte

• Einführung ins Thema
• Grundlagen und Begriffe
  • Risikomanagement (FMEA, Ishikawa)
  • Reklamationsmanagement (Problemlösung, 8D)
• Ziele des Reklamationsmanagements
• Forderungen und Definitionen aus Regelwerken (ISO 9001:2015, IATF 16949:2015)
• Die verschiedenen Reklamationsarten
• Verhalten bei Eingang einer Kundenreklamation/Rückmeldung an den Kunden
• Informationen gewinnen
  • Fehlerart
  • Fehlerort
  • Fehlerursache
  • Verursacher
• Basiswissen 8D Methode
  • Aufbau & Struktur
  • Ablauf 8D Methode (nach PDCA)
  • 8D Formblatt / Formblätter / Formular / Vorlagen
    • 8D Formblatt VDA / QMC
    • Verschiedene Best Practice 8D Formblätter
  • Unterschied zwischen 4D / 5D / 8D
  • Problemlösungsablauf (praktisches Fallbeispiel)
    • 1. Team bilden
    • 2. Problem / Fehler beschreiben (6W Methode)
    • 3. Sofortmaßnahmen
    • 4. Ursachenanalyse (Ishikawa / 5x Warum)
    • 5. Korrekturmaßnahmen
    • 6. Vorbeugungsmaßnahmen
    • 7. Problemlösung abschließen
    • 8. Lessons Learned / FMEA
• Werkzeuge / Methoden / Hilfsmittel
  • Ishikawa (Ursache-Wirkungs-Diagramm)
  • 5x Warum (5 Why)
  • 6 W Methode
  • A3 Problemlösungsmethode
  • IST/IST-Nicht
  • FMEA
  • 8D Moderation (Kommentar VS: Link zum 8D Moderator setzen)
  • Fragetechniken zur Problemlösung
  • Qualitätszirkel
  • Methoden zur Qualitätsverbesserung
• Praxisworkshop 8D Methode
  • Praktische Fallbeispiele anhand von realen Reklamationsfällen
  • 8D Simulation anhand einer Schritt für Schritt Reklamationsbearbeitung
  • 8D Simulation anhand einer Softwarelösung (8D Portal)
• Aufbauwissen 8D
  • Kommunikation (intern / extern)
  • Reklamationen auswerten und analysieren
  • Effiziente Einbindung aller notwendigen Mitarbeiter in den Reklamationsprozess
• Anforderungen nach VDA
  • Fehlerkultur und Rolle der Führung
  • Schnittstellen und Zusammenhänge zu anderen VDA Bänden
  • Spezifische Problembeschreibung
  • Aufbau des 8D Formulars
  • IST/ IST-Nicht Analyse
  • Ursache-Wirkungs-Diagramm für Auftreten und Nicht-Entdecken
  • 5 Why Betrachtung technisch und systemisch
  • Bewertungskatalog der einzelnen 8D Schritte
  • Risiken & Chancen der Schritte 1D bis 8D

Leistungsumfang

• ausführliche Schulungsunterlagen in gedruckter Form
• erweiterte Schulungsunterlagen, Vorlagen, Checklisten und Formblätter in digitaler Form
• Fotodokumentation der vorgestellten Flipcharts & Workshops
• Frühstück, Mittagessen, Naschwerk, Gebäck und Getränke während der Veranstaltung

Das primäre Ziel des Reklamationsmanagements ist die Erreichung einer möglichst hohen Kundenzufriedenheit und damit auch einer hohen Weiterempfehlungsquote. Die aus dem Reklamationsmanagement resultierenden Wettbewerbsvorteile stärken den Marktstandpunkt und binden den Kunden durch bessere Zusammenarbeit langfristig an das Unternehmen. Lernen Sie in unserem Seminar, wie Sie durch Reklamationsmanagement mit Hilfe der 8D Methode interne Prozesse verbessern, Qualitätskosten senken und zugleich die Kundenzufriedenheit erhöhen!

Mitarbeiter und Führungskräfte aus allen Unternehmensbereichen, insb. dem Reklamationsmanagement und Kundendienst, Studenten sowie interessierte Personen. Für dieses Seminar sind QM Grundlagen von Vorteil, jedoch nicht zwingend erforderlich. Dieses Seminar ist alternativ auch als Reklamationsmanagement Webinar buchbar.