Beschwerdemanagement - Inhouse von Stefan Küthe Training & Coaching

• Hauptziele des Beschwerdemanagements
• Umgang mit eigenen und Kunde‐Emotionen
• Schritte und Phasen wirkungsvoller Gesprächsführung
• Lösungsorientierung in Haltung und Sprache
• Grundhaltung: Ich bin OK ‐ Du bist OK
• Der erfolgreiche Abschluss: ein zufriedener Partner
• Fallbearbeitung

Kundenkontakte, bei denen es um Beschwerden und Reklamationen geht, sind die unangenehmsten – und zugleich die wichtigsten, denn: Die Art und Weise, wie sich der Kunde bei einer Beschwerde behandelt fühlt, entscheidet über seine Zufriedenheit und damit über sein weiteres Kaufbeziehungsweise Kündigungsverhalten. Oftmals ist dies bereits bei Mitarbeiter bekannt.

Dennoch bleibt es schwierig, souverän, freundlich und lösungsorientiert zu bleiben, wenn der Kunde seinem Unmut und Ärger „ Luft macht“. Sie lernen im Training Techniken, um flexibel und gelassen auf den Kunden zu reagieren. Künftig nutzen Sie Beschwerden als Anlass für Zusatzverkäufe und verstärken die Kundenbindung.